Как себя вести с расстроенным гостем
Ключ к хорошим отношениям – общение. И эффективная работа с жалобами гостей тоже зависит от общения. Важно общаться так, чтобы они не возненавидели ваш салон. Но это не так просто. Поэтому сегодня мы обсудим, как правильно общаться с гостями, которые расстроены после посещения вашего салона.
Что вы можете сделать:

Когда вы общаетесь с расстроенным, недовольным или агрессивным гостем, вы должны помнить о трех вещах: спокойствие, связь с гостем и совместная работа.

Спокойствие: вам самим важно его сохранять. Не давайте волю эмоциям, это сложно, потому что адреналин так и скачет, когда происходят спорные ситуации. Спокойствие поможет вам контролировать разговор, выслушать и понять, что говорит гость. Вы сможете найти выход из ситуации только сохранив спокойный тон общения.

Связь с гостем: вам нужно сделать всё возможное, чтобы гость понимал, что вы его слушаете и готовы помочь. Обычно, когда люди расстроены, им кажется, что их не слышат, а их жалобы не понимают. Лучший способ наладить связь с расстроенными гостями – задать им как можно больше вопросов и дать понять, что вы хотите помочь.

Совместная работа: вы выслушали жалобу и задали уточняющие вопросы, а теперь важно заняться совместной работой. Предложите возможные выходы из ситуации, идите на встречу своему гостю. Вам важно не потерять его. Покажите, что вы уверены в своем салоне, в своем профессионализме, но при этом уважаете мнение гостя и хотите исправить ситуацию.

Чего делать не нужно:

Каждая ситуация уникальна, но есть общие вещи, которых следует избегать при конфликте: не унижайте и не оскорбляйте гостя.

Сохраняйте хладнокровие и не переходите на ругань или повышенные тона, даже если гость агрессивен. Как только вы даете волю чувствам – вы проиграли. Вы можете быть правы, но это не поможет вам успокоить гостя. Вы должны проявить сочувствие и попытаться выяснить причину с помощью уточняющих вопросов. Попробуйте перевести ситуацию в позитивное русло, укажите гостю на положительные моменты в его ситуации.

Но не общайтесь с ним снисходительно. Это может еще больше обидеть человека. Вы никогда не знаете из-за каких личных причин гость так негативно отреагировал на ситуацию. Так что в любых спорах постарайтесь найти выход из ситуации, не переходя на личности.