От негатива к лояльности: стратегия работы с отзывами
Один из "маркеров" качественного сервиса и высоких рейтингов салона — отзывы. Именно они формируют имидж вашего бизнеса как для клиента, так и для сотрудников.
Ловите чек-лист о том, как работать с негативными отзывами и превратить их в положительный опыт:
Ловите чек-лист о том, как работать с негативными отзывами и превратить их в положительный опыт:
📍 Скорость ответа: чем быстрее вы ответите клиенту, тем лучше. Так он поймет, что его мнение ценно и вы заинтересованы в решении проблемы.
📍 Эмпатия и сожаление: искренне извинитесь за неудобства и выразите сочувствие — это сгладит негатив и смягчит эмоции клиента во время выяснения причин его недовольства.
📍 Изучение ситуации: выслушайте все стороны — и сотрудников, и клиента. Так вы сможете увидеть полную картину и узнать причины негатива.
📍 Решение проблемы: после анализа ситуации покажите вашу готовность идти настречу. Предложите клиенту решение, которое его устроит, и если пообещали — сделайте это как можно скорее.
📍 Работа с отзывами для улучшения сервиса: мониторьте отзывы на постоянной основе, чтобы контролировать свою репутацию и вовремя вносить изменения в работу салона.
📍 Разделяйте публичное и личное общение: если ситуация деликатная, предложите клиенту обсудить решение проблемы оффлайн — в личной переписке или по телефону.
📍 Политика работы с отзывами: разработайте внутренний скрипт, чтобы у сотрудников всегда был под рукой план действий для различных ситуаций. И регулярно организуйте тренинги по работе с клиентами, в которых включена работа с возражениями.
📍 Отслеживайте изменения: после отработки негатива с клиентом продолжайте следить за отзывами, чтобы убедиться, что проблема решена.
Помните, что каждый отзыв влияет на потенциальных клиентов при принятии решения о записи в салон красоты. Но не воспринимайте негатив как оскорбление, а возьмите его как ценный ресурс, чтобы улучшить качество вашего сервиса и отстроиться от конкурентов 🙌🏻
📍 Эмпатия и сожаление: искренне извинитесь за неудобства и выразите сочувствие — это сгладит негатив и смягчит эмоции клиента во время выяснения причин его недовольства.
📍 Изучение ситуации: выслушайте все стороны — и сотрудников, и клиента. Так вы сможете увидеть полную картину и узнать причины негатива.
📍 Решение проблемы: после анализа ситуации покажите вашу готовность идти настречу. Предложите клиенту решение, которое его устроит, и если пообещали — сделайте это как можно скорее.
📍 Работа с отзывами для улучшения сервиса: мониторьте отзывы на постоянной основе, чтобы контролировать свою репутацию и вовремя вносить изменения в работу салона.
📍 Разделяйте публичное и личное общение: если ситуация деликатная, предложите клиенту обсудить решение проблемы оффлайн — в личной переписке или по телефону.
📍 Политика работы с отзывами: разработайте внутренний скрипт, чтобы у сотрудников всегда был под рукой план действий для различных ситуаций. И регулярно организуйте тренинги по работе с клиентами, в которых включена работа с возражениями.
📍 Отслеживайте изменения: после отработки негатива с клиентом продолжайте следить за отзывами, чтобы убедиться, что проблема решена.
Помните, что каждый отзыв влияет на потенциальных клиентов при принятии решения о записи в салон красоты. Но не воспринимайте негатив как оскорбление, а возьмите его как ценный ресурс, чтобы улучшить качество вашего сервиса и отстроиться от конкурентов 🙌🏻